Strony zainteresowane i ich wymagania to kolejne nowe wymaganie normy ISO 9001 z 2015 roku, ujęte w punkcie 4.2. Podobne wymaganie znajduje się również w zaktualizowanej normie ISO 14001:2015, gdzie w załączniku A, do tejże normy, znajdziecie dodatkowo wiele cennych porad i wyjaśnień. Tymczasem ja postaram się przybliżyć Wam swoje przemyślenia dotyczące tego zagadnienia.

Wymagania normy 

Norma ISO 9001:2015 wskazuje, że organizacja powinna określić:

  1. strony zainteresowane, które uważa za ważne z punktu widzenia systemu zarządzania jakością;
  2. wymagania tychże stron.

Podobnie jak w przypadku kontekstu organizacji, nigdzie w normie nie znajdziemy informacji o konieczności udokumentowania tejże analizy, jednak dla zachowania przejrzystości i spójności interpretacyjnej, zachęcam do utrzymania stosowanych zapisów w tym zakresie.

Norma nakazuje nam również okresowy przegląd zarówno stron jak i ich wymagań.

Punkt bardzo krótki w swojej treści i wydawałoby się całkiem czytelny, jednak jak się okazuje nastręcza pewnych trudności, szczególnie w odniesieniu do wymagań. Sam wykaz stron zainteresowanych bowiem w większości przypadków, daje się szybko zdefiniować, ich wymagania to już inna kwestia.

Abyśmy właściwie zrozumieli zagadnienie, chcę Wam przybliżyć definicję stron zainteresowanych i ich wymagań. 

Definicje

Strona zainteresowana to wg normy, osoba lub organizacja, która może mieć wpływ na decyzje lub działania, podlegać ich wpływom lub która postrzega siebie jako podlegająca wpływom decyzji lub działań.
Wymaganie, wg normy, to potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe.

Strony zainteresowane

Definicja zawarta w normie wskazuje kilka przykładów, których możecie użyć, są to: klienci, pracownicy, dostawcy, podwykonawcy, organizacje i instytucje rządowe, itp.

Aby jednak analiza była pełna odpowiedzcie sobie na kilka pytań, przede wszystkim:

  • z kim moja organizacja współpracuje zarówno wewnętrznie jak i zewnętrznie?;
  • komu organizacja raportuje?;
  • od kogo otrzymuje informacje lub zasoby?;
  • kto jest zainteresowany jej wynikami i/lub produktami?, itd.

Pamiętajcie aby wykaz stron zainteresowanych został przygotowany z punktu widzenia ich wpływu na Wasz system zarządzania jakością. Strony, które nie biorą w nim udziału oraz nie mają na niego wpływu nie powinny być wykazywane.

W przypadku złożonych organizacji, warto rozważyć przywołanie zarządu oraz innych jednostek, z którymi organizacja współpracuje.

Wymagania stron zainteresowanych

Doszliśmy do bardziej złożonego zagadnienia, gdyż nasuwa się pytanie, skąd mamy wiedzieć jakie wymagania mają w stosunku do naszej organizacji np. dostawcy lub klienci? Czy mamy przyjąć wszystkie możliwości jakie przyjdą nam na myśl? Jak detaliczny powinien być to proces analizy?

Otóż norma oczekuje od organizacji zastanowienia się nad wymaganiami stron zainteresowanych i zdefiniowania ich w sposób ogólny. Dlaczego tak jest? Dlaczego ten punkt się pojawił i dlaczego jest tak ważny? A oczywiście jest ważny gdyż celem normy dotyczącej systemu jakości jest ciągłe dostarczanie wyrobów i usług spełniających wymagania klienta (zarówno zewnętrznego jak i wewnętrznego) oraz dążenie do zwiększenia tego zadowolenia.

Bez zrozumienia wymagań, nie możemy ich spełnić a tym bardziej poprawić

Wymagania stron zainteresowanych możecie znaleźć np:

  • w umowach/porozumieniach;
  • w ankietach i kwestionariuszach;
  • w drukach reklamacyjnych;
  • w celach i zasadach organizacyjnych;
  • opiniach, itp.

Niektóre wymagania należy przyjąć „zdroworozsądkowo”, jak np.:

klient dostawca pracownik
terminowość dostaw terminowość płatności rzetelne wynagrodzenie
zgodność z zamówieniem oficjalne zlecenie dobre warunki pracy
cena równoznaczna z jakością współpraca na zasadach partnerskich niezbędne narzędzia pracy
kompleksowość usług  jasna komunikacja jasno zdefiniowane obowiązki
dostępność części zamiennych   szkolenia podnoszące kompetencje

 

Kiedy już zdefiniujecie strony zainteresowane i ich wymagania, zastanówcie się, w następnej kolejności, w jakim zakresie te wymagania spełniacie, gdyż będzie to bardzo ważna informacja przy określeniu ryzyk i szans danej organizacji. 

Wymagania stron zainteresowanych, a raczej stopień ich spełnienia, są daną wejściową, którą należy wziąć pod uwagę przy określaniu ryzyk i szans dla organizacji.

Przegląd wymagań

Pozostaje kwestia przeglądu stron zainteresowanych i ich wymagań. 

Jak dobrze wiecie, w naturze wszystko się zmienia i ewoluuje, tak też jest w przypadku stron zainteresowanych i ich wymagań, które z roku na rok mogą ulegać aktualizacji równocześnie ze zmianą trendów, mody, warunków gospodarczych i technologicznych, itd. Jest to powód dla którego wymagania należy przeglądać i weryfikować, aby zapewnić, że organizacja jest w pełni zdolna się do nich dostosować i je spełnić. 

Kiedy dokonywać przeglądu?

Tak często jak uznacie za stosowane, jednak wg mnie powinno się to odbyć przynajmniej raz w roku i może być oczywiście połączone z przeglądem zarządzania, gdzie weryfikowany jest kontekst oraz informacje zwrotne od stron zainteresowanych – czemu więc tego nie połączyć skoro i tak są to kwestie wzajemnie zależne  🙂 

 

Wpis dotyczący kontekstu znajdziesz tutaj