Kluczowe wskaźniki efektywności, czy też kluczowe mierniki efektywności są zagadnieniem, które wielokrotnie przewija się w normie, zarówno ISO 9001, jak i ISO 14001 czy OHSAS 18001. 

Informacje o miernikach znajdziemy, m.in.:

  • w pkt. 4.1 e) normy ISO 9001:2008 

Monitorować, mierzyć, tam gdzie ma to zastosowanie i analizować te procesy.

  • w pkt. 8.1 normy ISO 9001:2008

Organizacja powinna zaplanować i wdrożyć procesy monitorowania, pomiaru, analizy i doskonalenia potrzebne do wykazania zgodności z wymaganiami dotyczącymi wyrobu, zapewnienia zgodności systemu zarządzania jakością i ciągłego doskonalenia skuteczności systemu zarządzania jakością.
  • w pkt. 8.2.1 normy ISO 9001:2008
Jako jeden z mierników funkcjonowania systemu zarządzania jakością, organizacja powinna monitorować informacje dotyczące percepcji klienta co do tego, czy spełniła jego wymagania. Należy określić metody uzyskiwania i wykorzystywania tych informacji. 
  • w pkt. 8.2.3 normy ISO 9001:2008
Organizacja powinna stosować odpowiednie metody monitorowania oraz, gdy to ma zastosowanie, metody pomiarów procesów systemu zarządzania jakością. Metody te powinny wykazać zdolność procesów do osiągania zaplanowanych wyników. Jeżeli zaplanowane wyniki nie są osiągane, należy dokonać korekcji oraz podjąć, tam gdzie ma to zastosowanie, działania korygujące.
  • w pkt. 4.5.1 normy ISO 14001:2005
Organizacja powinna ustanowić, wdrożyć i utrzymywać procedurę(-y) w celu regularnego monitorowania i wykonywania pomiarów kluczowych charakterystyk swoich operacji, które mogą mieć znaczący wpływ na środowisko. Procedura(-y) ta (te) powinna(-y) obejmować dokumentowanie informacji w celu monitorowania efektów, stosowanych środków sterowania operacyjnego oraz zgodności z celami i zadaniami środowiskowymi organizacji.

Z powyższych punktów, jednoznacznie wynika, że organizacja jest zobowiązana zdefiniować kluczowe wskaźniki efektywności swoich procesów. Trzeba jasno zaznaczyć, że dotyczy to WSZYSTKICH występujących w organizacji procesów, a nie tylko tych głównych, które bezpośrednio kształtują wyrób czy usługę.

Wiemy również, że organizacja musi monitorować i mierzyć zadowolenie swoich klientów z jej wyrobów / usług. Wskaźnik ten może stanowić jeden z kluczowych wskaźników efektywności, jednak co z pozostałymi?

Kluczowe wskaźniki efektywności – wybór

Określając kluczowe wskaźniki efektywności, należy wybrać tylko te, które w rzeczywisty i w jak najtrafniejszy sposób pozwolą zweryfikować efektywność danego procesu. Efektywność rozumiana z punktu widzenia organizacji czy też stron zainteresowanych, wszystko zależy od tego jaki cel nam przyświeca. 

Wskaźniki muszą być spójne z polityką jakości, środowiska czy też BHP i umożliwiać w sposób mierzalny (bezstronny) ocenę skuteczności każdego z procesów poprzez weryfikację ich wartości. 

Kluczowych wskaźników efektywności, nie powinno być dużo, maksymalnie 3-4 w każdym z istniejących w organizacji obszarów/procesów.

Kluczowe wskaźniki efektywności w normie ISO 9001:2015

Również najnowsza wersja normy ISO 9001 z 2015 roku stawia zagadnienie dot. kluczowych wskaźników efektywności na bardzo wysokiej pozycji. W wielu punktach znajdziemy odniesienie do wskaźników i konieczności monitorowania procesów zdefiniowanych w organizacji, dotyczy to niemal każdego punktu normy ISO 9001:2015.

Nowa wersja normy, podeszła jednak do zagadnienia wskaźników, bardziej kompleksowo niż jej poprzedniczka. Samo określenie wskaźników, pomiar procesów i wdrożenie działań korygujących tam gdzie ich docelowe wartości nie zostały osiągnięte, już nie wystarczy. Norma narzuca w swojej nowej formie, całościowe i przemyślane zdefiniowanie i posługiwanie się wskaźnikami. Wskaźniki mają określić czy proces, do którego się tyczą spełnia swoje założenia i jest skutecznie realizowany. Jego skuteczność musi się odnosić do kontekstu w jakim funkcjonuje organizacja i interesów stron zainteresowanych, a nie organizacji samej w sobie. Każdy w organizacji, a szczególnie najwyższe kierownictwo powinno dbać, aby tą skuteczność osiągnąć.

Podobnie jak poprzednio wskaźniki muszą się odnosić do deklaracji określonych w polityce jakości, jak również do założeń strategicznych organizacji, czyli jej kontekstu funkcjonowania.

Osoby, które przez dłuższy czas, pracowały z systemami zarządzania już w starszej wersji widziały we wskaźnikach kluczową rolę, jaką miały do spełnienia w organizacji i tak też je traktowały. Jak widać nie dla każdego było to tak jasne, skoro komitet techniczny zdecydował się tak dokładnie wyjaśnić rolę wskaźników w nowszej wersji i poświęcił im cały rozdział 6.2. oraz odniósł się do nich w innych punktach normy.

Wskaźnik na być mierzalny, brak pod uwagę określone wymagania, mieć znaczenie dla zgodności produktów czy usług oraz do zwiększenia zadowolenia klienta, być monitowany, zakomunikowany i aktualizowany.

Kluczowe wskaźniki efektywności i co dalej?

Jeśli już określisz kluczowe wskaźniki efektywności dla swoich procesów to w dalszej kolejności musisz przypisać im wartości oczekiwane, które każdy z nich powinien osiągać by móc wykazać efektywność mierzonego procesu; osobę odpowiedzialną, niezbędne zasoby, sposób mierzenia, czas mierzenia, zasady weryfikacji. 

Zarówno przy ustalaniu kluczowych wskaźników, jak i ich wartości oczekiwanych, warto zastosować zasadę S.M.A.R.T., gdzie:

  • S oznacza Skonkretyzowany – jednoznacznie określony;
  • M oznacza Mierzalny – możliwy do wyrażenia za pomocą liczb;
  • A oznacza Ambitny – stosunkowo trudny do osiągnięcia;
  • R oznacza Realistyczny – możliwy do osiągnięcia;
  • T oznacza Terminowy – zdefiniowany w czasie;

Przykład:

Organizacja zdefiniowała w swojej strukturze organizacyjnej 3 główne działy: sprzedaży, produkcji i serwisu. Ponad to występuje dział księgowo – kadrowy, jakości i zakupów. Organizacja musi zdefiniować wskaźniki, które będę weryfikować skuteczność każdego z działów, a tym samym realizowanych przez nie procesów:

Wskaźnik Wartość oczekiwana Odpowiedzialny Q1 Q2 Q3 Q4
Wartość sprzedaży min 100 000 [zł] Kierownik sprzedaży 120000 11000 90000 120000
Ilość braków max 2 [szt] Kierownik produkcji 2 0 1 5
Czas oczekiwania na serwis max 24 [h] Kierownik serwisu 12 18 48 6
Ilość reklamacji max 2 [%] Kierownik jakości 1 1,5 2 3
ilość godzin szkoleniowych min 10 [h] Kierownik kadr 13 25 15 18
Ilość wadliwych dostaw max 2 [szt] Kierownik zakupów 1 2 1  0

Powstało zestawienie z przykładowymi wskaźnikami, wyrażone w układzie kwartalnym. Jak możecie zauważyć, część danych w kolumnach kwartalnych nie pokrywa się z wartością oczekiwaną, a więc nie spełnia założeń skuteczności, czyli zdolności do osiągania zaplanowanych wyników i wymaga korekty lub też określenia i wdrożenia działań korygujących by móc tą skuteczność osiągnąć w kolejnych okresach. Na przykładzie wskaźnika czasu oczekiwania na serwis widać, że skuteczne działania korygujące wdrożono po Q3 i już w Q4 wskaźnik znacznie się poprawił by mieścić się w wartości oczekiwanej.

Przy określaniu wskaźników przygotujcie również krótki opis każdego z nich zawierający wyjaśnienie sposobu liczenia, czasookres i osoby odpowiedzialne, tak by zgodnie z zasadą S.M.A.R.T był on możliwie najbardziej skonkretyzowany i praca z nim nie nasuwała dodatkowych pytań.

Więcej informacji znajdziecie na stronach: